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E-commerce: ¿cómo brindar una buena experiencia a los consumidores durante el aislamiento?

Actualizado: may 21

Tomado de Revista P&M, escrito por Felipe Bustos, Abril 20, 2020.


El difícil momento por el que atraviesa la economía, ha obligado a las empresas a fortalecer nuevos canales tanto de comunicación, como de ventas. El aislamiento preventivo generado por la emergencia sanitaria por la COVID 19, no ha discriminado el tamaño de capital de las empresas, llevando a la mayoría a activar planes de contingencia.  Por  este motivo, la CCCE (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico), en colaboración con CredibanCo, Picap y Adsmurai, realizaron el primer Webinar informativo sobre e-commerce, como alternativa para potenciar los negocios en tiempo de crisis.


E-commerce: una buena alternativa en tiempos de COVID-19


La situación para la mayoría de empresas a nivel nacional, les ha supuesto una nueva prioridad: Identificar y gestionar nuevos canales para conectarse con sus audiencias, ayudándolas y cumpliendo sus expectativas ahora más que nunca. Es por esto que el Comercio Electrónico se ubica como una de las mejores alternativas para potenciar los negocios en tiempo de crisis. En este primer webinar informativo de la CCCE, postularon algunas recomendaciones para implementar estas iniciativas. Aquí se las contamos.

Todos los negocios son diferentes.


La crisis ha golpeado en casi todos los frentes de la economía. Sectores como el de los hoteles y turismo, que hasta el momento han demostrado un decrecimiento del 60% en ventas, seguido por industrias como la del entretenimiento, aerolíneas e inclusive retail, han sido los más afectados.

Otra industria que se ha visto golpeada por este fenómeno ha sido la de hospitalidad y restaurantes. Sin embargo, su apertura y adopción de nuevos canales digitales como los domicilios y plataformas de venta online, han sido el salvavidas para seguir ofreciendo el servicio a sus clientes y evitar un cierre de operaciones.


“Si bien esta ha sido una coyuntura inesperada y sin precedentes, no se pueden sacar conclusiones a la ligera, ya que cada una de las industrias y compañías se encuentran en un momento de respuesta y afectación diferente, en el cual tendrán una curva de aprendizaje entendiendo el contexto de sus consumidores”, aseguró Javier Castro, Country Manager de Adsmurai Colombia.

Por esta razón, si bien hay que tener un tiempo de respuesta ágil frente a la coyuntura, no se pueden tomar acciones a la ligera, ya que estas pueden ir en dirección al oportunismo y las marcas deben enfocarse en ser empáticas, dando soluciones y respaldo a los consumidores que estarán esperándolas.


La omnicanalidad se hace fundamental.


El mundo estaba acostumbrado a que los consumidores iban a los establecimientos comerciales, a las marcas. Ese orden se ha invertido y ahora son ellas quienes deben tocar a la puerta del consumidor y seducirlo para que puedan ingresar a su hogar. En este orden de ideas, la experiencia de marca que tiene el usuario se hace protagonista.


¿Qué debe hacer una empresa para poder vender de forma rápida, cuando no se pueden impulsar las ventas presencialmente?


La respuesta a esto es tener la capacidad de atender las necesidades de los clientes a través de más de un canal, es decir omnicanalidad.


“La extensión en medios de pago, los canales de ventas online, ya sean desde un landing de e-commerce o redes sociales, sumado a la gestión de envíos, la alineación entre marketing y ventas y la prevención antifraude jugarán un papel determinante en la experiencia de usuario y, por concerniente, en la compra, aún más en estos momentos donde el reto de los comercios está en migrar sus ventas a canales digitales ”, afirmó Wladi Gordillo, Gerente de Productos de Pagos Electrónicos de CredibanCo.


Existen muchas alternativas para que, tanto pequeños negocios como grandes comercios, puedan ampliar su portafolio y ofrecer esa omnicanalidad a sus usuarios.. A continuación algunos ejemplos:


  • Permitir las compras a sus clientes utilizando un botón  de pagos en su página de internet.

  • Enviar un link de pagos por mail o redes sociales para que su cliente finalice la compra de forma segura.

  • Códigos QR, soluciones móviles, o aplicaciones de pago con lector de tarjetas (Datáfono Móvil)como solución para que los domiciliarios puedan aceptar pagos con tarjetas al momento de la entrega el pedido al cliente.


Soluciones logísticas inmediatas para un buen e-commerce


El uso de los nuevos canales digitales siempre demandará inmediatez por parte de los usuarios. Si es posible realizar un buen pago, se tiene una buena experiencia durante la venta. Sin embargo, se debe considerar que si no se brinda una logística de entrega oportuna, el usuario se puede retractar de la compra. Hay que tener una logística sólida que permita cumplir los tiempos de entrega acordados con el cliente. Ya que él está depositando gran confianza en la compañía al hacer las transacciones vía online.


Debemos ser conscientes de que la venta no termina cuando el producto está en manos del consumidor. Es en el momento posterior a la compra (seguimiento posventa), que se puede saber si el cliente quedó satisfecho y fidelizado con el servicio.


“El consumidor día a día es más exigente, y a través de lo online busca mejorar y tener nuevas experiencias que lo fidelicen. Tenemos que saber cómo adaptarnos a él, a través de iniciativas que generen valor”, dijo Andrea Lucero, Jefe de Nuevos Negocios de Picap.

Existen otras plataformas como StoreON, un hub de servicios de eCommerce en el cual los vendedores podrán realizar todas las gestiones administrativas requeridas sobre sus productos en un solo lugar, ya que hace uso de una plataforma altamente tecnológica que centraliza todos los procesos.


Los productos aparecerán en los Marketplaces o centros comerciales virtuales más grandes y relevantes del país, tales como Amazon, Linio, Mercado Libre, Jumbo, Falabella y otros. Esto ampliará las posibilidades de facturación de los negocios y hará que los productos se vendan a nivel nacional.


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